optica

Overwegende dat het met het oog op een goede bedrijfsvoering van Optica wenselijk is een regeling te treffen voor de indiening en behandeling van externe klachten over de dienstverlening.
 

Artikel 1. Definities
In deze regeling wordt verstaan onder:
a. Optica: handelsnaam van Vennootschap onder Firma gevestigd te Zwolle. Een klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen afkomstig van een klant of een opdrachtgever over de wijze waarop de dienstverlening van Optica heeft plaatsgevonden;
 

Artikel 2. Voorwaarden
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Optica, of personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van Optica, zijn/haar werkzaamheden heeft uitgevoerd, een klacht in te dienen bij Optica.
 

Artikel 3. Indiening van klachten
Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend bij Optica.
Een schriftelijke klacht is leesbaar opgesteld in de Nederlandse taal, is ondertekend door de klager en bevat ten minste:
De naam en het adres van de klager;
 De dagtekening;
Een omschrijving van de klacht: de gedragingen en/of handelingen, waartegen de klacht zich richt
Een mondelinge klacht wordt ingediend bij de medewerker die bij de gedraging betrokken is geweest.
De mondelinge klacht wordt indien mogelijk direct afgehandeld. Ook kan de  klager alsnog een schriftelijke klacht indienen.
 

Artikel 4. Ontvangstbevestiging
Optica bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen twee weken na de datum van ontvangst.
 

Artikel 5. Termijn van behandeling
Optica handelt de klacht schriftelijk af binnen zes weken na ontvangst van de klacht.
 

Artikel 6. Behandeling klacht
De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. In de schriftelijke reactie wordt gemotiveerd vermeld wat de bevindingen zijn van het onderzoek  en welke maatregelen er eventueel worden genomen.
 

Artikel 7. Niet ontvankelijkheid klacht
Optica is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen als vaststaat dat:
Niet Optica, maar een andere partij onderwerp van de klacht is;
De klacht al eerder door Optica is behandeld;
De klacht betrekking heeft op iets dat langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de redenen die hebben geleid tot het niet in behandeling nemen.
 

Artikel 8. Hoor en wederhoor
Optica stelt de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
Zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft, hebben recht op inzage in alle relevante stukken die betrekking hebben op de klacht.
Van deze horing wordt een verslag gemaakt, dat binnen 5 werkdagen wordt toegestuurd aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft.
 

Artikel 9. Klachtenmanagementsysteem
Optica draagt zorg voor de registratie van de ontvangen klachten. Van iedere klacht wordt een apart dossier met een uniek volgnummer aangelegd.
Elk dossier bevat informatie over achtergrond, doorlooptijd en uitkomst van de behandelde klacht.
Aan opdrachtgever wordt eenmaal per kwartaal gerapporteerd over:
Het totale aantal ingediende klachten
Het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen
Het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld
Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen
Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld
 

Artikel 10. Bekendmaking
Inhoud c.q. strekking van de in dit reglement vervatte bepalingen worden aan ieder die dit aangaat bekend gemaakt. Op verzoek wordt kosteloos één exemplaar van het reglement aan de geregistreerde en andere belanghebbenden ter beschikking gesteld.
Bij intake klant wordt mondeling aangegeven dat Optica over een klachtenmanagementsysteem beschikt.
Alle medewerkers van Optica worden bij aanvang dienstverband op de hoogte gesteld van de inhoud en strekking van het klachtenmanagement van Optica.
 

Artikel 11. Slotbepalingen
Deze regeling treedt in werking met ingang van 1 januari 2023. Deze regeling kan worden aangehaald als ‘klach­tenreglement Optica’.